OBTENCIÓN DEL INDICADOR
Entendemos por Satisfacción de los Clientes al grado en que nuestros clientes están satisfechos con el modo en que nuestro producto cubre las necesidades, el proceso que deben llevar a cabo para obtenerlo y el precio que deben pagar por él. Debemos dejar claro que la intención no es medir el NPS, sino cómo nuestro producto, el proceso de adquirirlo y el precio son satisfactorios para los clientes.
Para obtener el Índice de Satisfacción de los Clientes (ISC ó CSAT) hacemos lo siguiente:
- Elegimos un producto ofertado por la empresa (se sugiere que sea el mismo producto que se ha tomado para obtener el indicador Comprensión del Cliente, ya que tendríamos las necesidades identificadas por parte del cliente).
- Pedimos a los clientes que valoren del 0 al 5 (siendo 0 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho) el grado de satisfacción con el que el producto cubre cada una de las necesidades identificadas en el apartado Comprensión del Cliente. Para aquellas respuestas valoradas entre 0 y 2, se debería preguntar ¿Qué aspectos se pueden mejorar?
- Hallamos el promedio y obtenemos la satisfacción de los clientes con respecto al producto.
- Pedimos a la empresa que nos describa cuáles son las actividades que componen el proceso de preventa, venta y postventa desde la óptica de los clientes, es decir, qué deben hacer los clientes durante cada una de esas fases. Para simplificar el análisis se pueden agrupar las actividades de la forma más homogénea posible.
- Pedimos a los clientes que valoren del 0 al 5 (siendo 0 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho) su satisfacción con respecto a la experiencia durante cada actividad que componen el proceso de pre-venta, venta y servicio post-venta (pre-compra, compra y post-compra si lo vemos desde el punto de vista del cliente). Para aquellas respuestas valoradas entre 0 y 2, se debería preguntar ¿Qué aspectos se pueden mejorar?
- Hallamos el promedio y obtenemos la satisfacción de los clientes con respecto a la experiencia de compra.
- Pedimos a los clientes que valoren del 0 al 5 (siendo 0 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho) su satisfacción con respecto al precio pagado por el producto.
- Hallamos el promedio y obtenemos la Satisfacción de los Clientes con respecto al precio.
- Realizamos la siguiente fórmula:
- ISC: Satisfacción de los clientes con respecto al producto x 33.33% + Satisfacción de los clientes con respecto a la experiencia de compra x 33.33% + Satisfacción de los clientes con respecto el precio x 33.33%
INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
La Satisfacción de los Clientes, como hemos visto en el apartado anterior, es la suma de tres aspectos importantes: Producto, Proceso (o experiencia de compra) y Precio. A pesar de que es un número que recoge la suma de estos tres aspectos, cabe la posibilidad de analizar los resultados obtenidos por separado, con el fin de identificar qué aspecto es el que merece atención, tanto para mejorar, como para mantener la fortaleza. En cualquier caso, los datos obtenidos podrían ser interpretados de dos modos:
El valor obtenido para el indicador ISC se encuentra en un rango de 0 a 5, siendo interpretado del siguiente modo:
- Valores entre 0 y 0.99: Los clientes están muy insatisfechos
- Valores entre 1 y 1.99: Los clientes están bastante insatisfechos
- Valores entre 2 y 2.99: Los clientes están insatisfechos
- Valores entre 3 y 3.99: Los clientes están satisfechos
- Valores entre 4 y 4.49: Los clientes están bastante satisfechos
- Valores entre 4.5 y 5: Los clientes están muy satisfechos
Los valores obtenidos individualmente pueden agruparse en dos grandes bloques:
- Clientes insatisfechos: Porcentaje de clientes cuyas respuestas hayan sido 0, 1 ó 2.
- Clientes satisfechos: Porcentaje de clientes cuyas respuestas hayan sido 3, 4 ó 5.
Esta segmentación nos permite hacer una relación de porcentaje de clientes insatisfechos frente a clientes satisfechos.
Finalmente, se sugiere prestar atención a los comentarios realizados por aquellos clientes insatisfechos (0, 1 y 2), de modo que nos permita tener información cualitativa para realizar cambios que permitan mejorar las características del producto (para cubrir necesidades), la experiencia de compra, o el precio pagado por el cliente.
La Satisfacción de los Clientes abarca la percepción de los clientes sobre el producto, la experiencia de compra y el precio. Para calcular el Índice de Satisfacción de los Clientes (ISC), se evalúa cada aspecto mediante una escala del 0 al 5, y se calcula el promedio para cada uno. Luego, se aplica una fórmula para obtener el ISC, que combina estos tres promedios. Este índice se interpreta en una escala del 0 al 5, donde valores más altos indican mayor satisfacción. Es importante analizar los resultados por separado para identificar áreas de mejora y mantener fortalezas. Además, se debe prestar atención a los comentarios de los clientes insatisfechos para realizar mejoras pertinentes
