OBTENCIÓN DEL INDICADOR
Entendemos por Engagement a la capacidad que tiene nuestra empresa para retener a sus clientes o de generar un vínculo emocional o racional con los clientes a través de nuestros productos. Para medir la retención de cliente vamos a usar el Índice de Recomendación o Net Promoter Score (NPS).
Para obtener el NPS hacemos lo siguiente:
- Preguntamos a los clientes actuales: ¿En qué medida recomendaría nuestra empresa o nuestros productos a un amigo o familiar? (Escala del 0 al 10, siendo 0: En ningún caso lo recomendaría; y siendo 10: Con absoluta certeza lo recomendaría).
- Agrupamos a los clientes en tres grupos dependiendo de la valoración obtenida:
- Clientes que puntúan dentro del rango 0-6: Detractores
- Clientes que puntúan como 7-8: Pasivos
- Clientes que puntúan como 9-10: Promotores
- Realizamos una segunda pregunta a cada cliente dependiendo del grupo en el que se encuentre ubicado:
- Detractores: ¿Cuáles son los aspectos de la empresa que no le gustan?
- Pasivos: ¿En qué aspecto debería mejorar nuestra empresa para que usted la recomiende más?
- Promotores: ¿Qué aspecto de nuestro producto destaca cuando recomienda a sus amigos?
- Realizamos la siguiente fórmula:
- NPS: % de promotores – % de detractores
INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
La medición e interpretación del Engagement son complejas, ya que dependiendo del sector en el que se encuentre la empresa, quizás se pueden usar indicadores más idóneos. En cualquier caso, este indicador presenta valores recogidos en un rango entre -100% y 100%, siendo interpretado del siguiente modo:
- Valores entre -100% y -50.01%: El grado de lealtad de los clientes muy débil.
- Valores entre -50% y -25.01%: El grado de lealtad de los clientes débil.
- Valores entre -25% y -0.01%: El grado de lealtad de los clientes medio.
- Valores entre 0% y 49.99%: El grado de lealtad de los clientes fuerte
- Valores entre 50% y 74.99%: El grado de lealtad de los clientes muy fuerte.
- Valores entre 75% y 100%: El grado de lealtad de los clientes es excepcional.
Al igual que con otros indicadores, se puede observar qué factores afectan positiva o negativamente (respuestas según clientes) y diseñar estrategias que mejoren aquellos aspectos mencionados por los detractores para convertirlos en pasivos, y a los pasivos en promotores, sin descuidar los aspectos positivos mencionados por los promotores.
INDICADORES DEL MODELO DE NEGOCIO
El Time to Market, Lead Time, Tiempo de Ciclo, Autonomía, Datos Analizables, Estructura de Costos, Periodicidad del Ingreso y el Coste de Adquisición de Clientes pertenecen a los indicadores Modelo de Negocio, que representan los aspectos que componen la empresa, es decir, las actividades que permite a la empresa generar y entregar valor y ganar dinero.
El Engagement, que refleja la capacidad de una empresa para retener clientes y generar un vínculo emocional o racional con ellos, se mide mediante el Net Promoter Score (NPS). Este se calcula a partir de la respuesta de los clientes a la pregunta de recomendación y se interpreta en una escala del -100% al 100%. Valores más altos indican una mayor lealtad de los clientes. Es esencial analizar los factores que afectan positiva o negativamente al NPS para diseñar estrategias que mejoren la retención y la recomendación de los clientes. Además, los indicadores del Modelo de Negocio, como Time to Market, Lead Time, y otros, son cruciales para comprender cómo la empresa genera valor y ganancias.
